👋 Ciao, sono Sara! Questo è Prodotti per Davvero, il video-podcast dove scopriamo com’è costruire un prodotto digitale intervistando chi lo fa sul campo.
Questa prima stagione contiene 6 interviste + 6 articoli che riassumono i concetti chiave che vediamo con gli ospiti.
Questa è la terza puntata con Marco Maria Pedrazzo, ex Head of Design del Dipartimento per la Trasformazione Digitale, ora Business Unit Manager in Pininfarina. Iniziamo!
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Validare è confrontarsi con qualcosa che ancora non esiste
Nel mondo delle scienze naturali si costruisce un esperimento, si verifica se risponde alla propria ipotesi, e il lavoro è fatto. Per Marco Maria Pedrazzo nel mondo della progettazione (design, software, prodotto digitale) non funziona così. Qui ci si occupa di cose che ancora non esistono, e l’unico modo per capire se hanno senso è costruire qualcosa e metterlo nel mondo. Qualcosa può essere un concept video, un prototipo su carta, un annuncio. Cambia la dimensione, non il principio: si costruisce un artefatto1, lo si confronta con la realtà, si impara.
Questo approccio ricorda l’intervista con Andrea, VP of Products di Subito.
Per Marco Maria la distinzione che conta davvero è quella tra sistemi complicati e sistemi complessi. Un telefono rotto è complicato: lo smonti, trovi il pezzo che non funziona, lo cambi. Tutti quei meccanismi sono prevedibili e controllabili. Un essere umano, anche quello che conosci meglio al mondo, è complesso e imprevedibile per definizione. E il design si occupa sempre di relazioni tra esseri umani e tecnologia, quindi di ecosistemi complessi.
La conseguenza è che intervenire su un ecosistema complesso lo cambia già solo annunciando di volerlo fare. Se dici che trasformerai un quartiere, i valori immobiliari cambiano oggi. Se annunci un nuovo programma di incentivi ai dipendenti, i dipendenti si comportano diversamente già domani.
Questo rende la validazione più sottile: i test devono essere abbastanza grandi da restituire risultati credibili, e abbastanza piccoli da non distorcere il sistema prima che si sia capito se funzionano.
Quando scegli una metrica stai scegliendo un incentivo
Scegliere la metrica giusta per un progetto è un mestiere difficile, e Marco ci fa notare questo: dichiarare una metrica la fa diventare un incentivo, e gli incentivi cambiano i comportamenti.
È provato che quando un gruppo di lavoro è troppo focalizzato su un unico numero, lo ottimizza a discapito di tutto il resto. Non perché sia disonesto, ma perché il gioco funziona così: più isoli una variabile, più trascuri le altre.
La risposta di Marco Maria per evitare un eccessivo sbilanciamento è usare coppie di metriche ortogonali che si bilanciano a vicenda. Il margine di un progetto insieme all’NPS del cliente. La produttività del team insieme alla soddisfazione dei dipendenti. Due driver che si tengono in tensione e riducono il rischio di ottimizzare solo un lato dell’equazione.
“In qualsiasi ambiente sociale, se dichiari l’importanza di un KPI stai allineando tutta la visione a quel KPI. Riduci la vista laterale. Focalizzi su un punto molto chiaro.”
— Marco Maria Pedrazzo
Per i progetti più complessi e difficili da misurare quantitativamente, Marco Maria usa i Key Experience Indicator: 3 o 4 attributi qualitativi posizionanti concordati a monte con il cliente, contro cui si valuta se ogni decisione progettuale si avvicina o si allontana dall’obiettivo.
Come cambia il lavoro di prodotto quando lavori per il Paese intero?
Cosa cambia quando lavori per un Paese, e cosa invece è uguale rispetto a quando lavori in azienda privata? Per Marco Maria la parte tecnica del lavoro di design è uguale nel pubblico e nel privato.
Quello che cambia è tutto il resto.
Nel privato spesso cerchi il delight dell’utente, fai in modo di creare un’esperienza che l’utente vuole provare di nuovo e raccomandare a chi conosce. Bilanci tre cose:
Quello che l’utente vuole
Quello che è tecnicamente fattibile
Quello che è sostenibile economicamente
Nel pubblico quel triangolo esiste in una forma molto diversa. Il delight non è un obiettivo primario: arriva dopo — se arriva — come conseguenza di un servizio che funziona davvero. La fattibilità tecnica è secondaria perché i budget sono diversi, e motivandola adeguatamente puoi avere accesso alla tecnologia che ti serve.
Per quanto riguarda il modello di business i budget vengono allocati dall’esecutivo e non dipendono dalla capacità del servizio di generare ricavi, quindi il team di prodotto non è così coinvolto o impattato in questi ragionamenti, cosa che invece succede in un’azienda privata. Quello che conta nel pubblico è che il servizio soddisfi un diritto, sia accessibile, funzioni nel tempo.
60 milioni di utenti con gli stessi diritti
Le startup partono con un prodotto su una nicchia piccola, validano su quella, poi scalano. Nel pubblico si scontra con un problema di principio: se parli di diritti e doveri, è difficile2 dare dei diritti solo a una nicchia di mercato e poi scalare dopo.
Esistono dei workaround: in alcuni progetti si può partire da 2 o 3 comuni sperimentali, fare una prima versione, imparare, standardizzare, allargare progressivamente. Ma più un ente è centralizzato — come l’INPS — più questa logica diventa difficile da applicare. Alcuni servizi devono essere disponibili per tutti dal giorno uno, perché l’alternativa è discriminare per accesso.
Con tutta la difficoltà e tutta la complessità c’è una cosa che Marco Maria dice con chiarezza:
“Hai un livello di purpose, di scopo, di motivazione in quello che fai che non esiste ambito privato che riesce a eguagliare. È difficile avere la stessa missione che ha il settore pubblico. Molto difficile.”
— Marco Maria Pedrazzo
Questo è tutto
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Sara 👋
Un artefatto è un deliverable tangibile, come un mockup, un proof of concept, un qualcosa su cui si può discutere e dibattere. È il risultato di un processo che serve come input di altre attività o come documentazione.
E alle volte illegale!
